Dans un secteur financier en évolution, l'humain chez PCA attire la clientèle

Version originale publiée dans Advisor Unlimited
Dans un secteur financier où la rapidité passe souvent avant la substance, une société exerçant ses activités dans un créneau moins connu se distingue en adoptant une approche plus réfléchie.

Partenaires des correspondants Aviso (PCA) est un acteur clé dans le secteur des services des correspondants et institutionnels au Canada. PCA, qui travaille en coulisses, offre des services essentiels à des centaines d’institutions financières et à des milliers de conseillères et conseillers. Ces services comprennent la réalisation d’un volume élevé de transactions et l’exécution d’opérations sur titres, la garde sécuritaire de milliards de dollars d’actifs des clients et le traitement de fonctions administratives essentielles comme la tenue de dossiers et la production de relevés. Sa clientèle comprend aussi bien des gestionnaires de portefeuille que des courtiers en placement, des fondations, des fiducies et des organismes sans but lucratif.

De concert avec sa société mère, Aviso, PCA tire parti d’une technologie de pointe pour assurer la qualité, l’efficacité et la fiabilité de ses plateformes et de ses services, et pour offrir aux conseillères et conseillers un poste de travail de nouvelle génération qui les aide à approfondir leurs relations. Toutefois, en ce qui a trait au service à la clientèle, l’approche de PCA se veut à la fois rafraîchissante et traditionnelle.

« La clientèle de PCA mérite et exige un service très spécialisé, personnalisé et exact. Ce type de service nécessite une touche humaine qui ne peut être automatisée », affirme Kevin Vanderheyden, haut dirigeant de la société. Fort de plus de 25 ans d’expérience dans le secteur, M. Vanderheyden comprend qu’un service de qualité supérieure est un facteur de différenciation clé.

« Nous faisons face à des enjeux complexes, explique-t-il. On ne peut pas gérer un compte en fiducie comptant 17 fiduciaires et 7 bénéficiaires au moyen d’un agent conversationnel. Il est important de parler à une ou un spécialiste qui sait ce qu’elle ou il fait. Nous ne mettons pas notre clientèle dans une file d’attente; elle parle à une vraie personne. »

Cet engagement à l’égard d’un service personnalisé et d’une expérience client rehaussée résonne fortement auprès de la clientèle. Selon le plus récent sondage réalisé auprès de sa clientèle, PCA a obtenu un taux de satisfaction de 86 %, ce qui dépasse de loin la référence du secteur.

Dans ce secteur, l’obtention de nouveaux mandats est un marathon, et non un sprint. Compte tenu de la complexité des services et de l’immense responsabilité liée à la gestion d’importants actifs, l’établissement d’un lien de confiance est un processus lent et méthodique.

« Une société qui gère 50 millions de dollars ou 100 milliards de dollars ne nous transférera cet argent ni à nous ni à qui que ce soit d’autre à moins d’y voir des avantages évidents, souligne M. Vanderheyden. Elle investira dans un important processus de diligence raisonnable, car elle a besoin d’une confiance absolue à l’égard de nos systèmes, de notre expertise et de notre service. Il faut du temps pour convaincre les gens d’avoir ce niveau de confiance. »

M. Vanderheyden souligne que cette confiance doit être méritée quotidiennement. « Nous savons que différents choix s’offrent à notre clientèle. Pour qu’elle nous confie une plus grande part de ses affaires, nous devons prouver notre valeur chaque jour. »

Ce processus commence par l’écoute. « Nous ne sommes pas à la recherche d’une vente rapide. Nous sommes à l’écoute des clientes et clients potentiels afin de trouver des solutions qui répondent à leurs besoins particuliers, plutôt que d’essayer de leur vendre un produit fixé à l’avance. Lorsque nous nous engageons à faire quelque chose, nous le faisons. Au fil du temps, la clientèle apprécie notre expertise et voit que nous sommes réactifs. »

Cette approche patiente axée sur la confiance se reflète dans les relations croissantes de PCA avec la clientèle des Premières Nations. PCA a commencé à collaborer avec les Premières Nations il y a sept ans, tissant graduellement des liens de confiance avec elles au fil du temps.

« Être un partenaire de confiance pour les propriétaires d’actifs des Premières Nations est important pour nous, affirme M. Vanderheyden. Notre approche consiste à écouter nos clientes et clients et à gagner leur confiance en répondant à leurs besoins particuliers. »

Pour l’avenir, M. Vanderheyden a la conviction que PCA poursuivra sa croissance. Son actif est passé rapidement de moins de 10 milliards de dollars en 2018 à plus de 65 milliards de dollars aujourd’hui, et il prévoit que cet actif dépassera les 100 milliards de dollars d’ici la fin de 2026.

« Le marché pour nos services est sain et en croissance, dit-il. En raison des pressions concurrentielles et des coûts croissants liés au suivi de l’évolution des normes en matière de technologie, de conformité et de sécurité des données, de plus en plus de sociétés voient l’avantage de l’externalisation à un fournisseur de confiance comme PCA. »

Pour en savoir plus sur PCA, consultez le site www.aviso.ca.

^{Partenaires des correspondants Aviso est une division de Financière Aviso inc., qui est une filiale en propriété exclusive de Patrimoine Aviso inc. (« Aviso »). Aviso est une filiale en propriété exclusive de Patrimoine Aviso S.E.C., détenue à 50 % par Desjardins Holding financier inc. et à 50 % par une société en commandite qui appartient aux cinq centrales de caisses de crédit provinciales et au Groupe CUMIS limitée. Aviso est une marque déposée appartenant à Patrimoine Aviso inc. Aviso a un actif total sous administration et sous gestion de plus de 160 milliards de dollars au 31 octobre 2025.}